Verbraucherzentrale Niedersachsen: Retoure kam nicht an – Händler will Kaufpreis nicht erstatten

Eine Firma erkannte eine Retoure nicht an: Statt des 1.299 Euro teuren Fernsehers habe der Käufer einfach ein altes Gerät zurückgeschickt. Die Verbraucherzentrale konnte helfen: Nach längerem Schriftwechsel und einer eidesstattlichen Versicherung des Kunden lenkte der Händler schließlich ein und erstattete den Kaufpreis.

Mitteilung von: Verbraucherzentrale Niedersachsen – Am: 13.06.2024
Online:  https://www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/

Retoure fehlgeschlagen: Verbraucherzentrale hilft

Beim Online-Kauf ist es eindeutig geregelt: Erklärt ein Kunde den Widerruf und übergibt das Paket ordnungsgemäß dem vom Händler beauftragten Versanddienst, trägt der Verkäufer das Risiko des Rückversands. Doch manchmal gibt es Probleme. Bei einem Fall der Verbraucherzentrale Niedersachsen erkannte die Firma eine Retoure nicht an. Sie behauptete, ein Verbraucher aus Wilhelmshaven habe statt des 1.299 Euro teuren Fernsehers ein altes Gerät zurückgeschickt.

Altes Gerät statt neuem Fernseher im Rücksende-Paket

Ein Verbraucher aus Wilhelmshaven bestellt einen Fernseher im Wert von 1.299 Euro bei Sony. Da der Fernseher nicht seinen Vorstellungen entspricht, widerruft er fristgerecht und retourniert das Gerät.

Laut Sony sei der zur Retoure angemeldete Fernseher allerdings nie angekommen. Stattdessen sei ein altes Samsung-Gerät angekommen. Die Erstattung des Kaufpreises sei daher nicht möglich. Den Hinweis, dass der Verbraucher niemals ein solches Altgerät besessen und unter Bezeugung seiner Partnerin das Originalgerät verpackt habe, lässt der Anbieter nicht gelten.

Kunde wendet sich an die Verbraucherzentrale

Der Käufer wendet sich an die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Wilhelmshaven. „Dass statt des ursprünglich bestellten Sony-TVs ein altes Samsung-Modell beim Anbieter ankommt, ist dem Kunden nicht anzulasten“, sagt Margarita Schürmann, Beraterin der Verbraucherzentrale in Wilhelmshaven.

„Die Rechtslage ist hier eindeutig. Erklärt die Kundin oder der Kunde den Widerruf und übergibt das Paket ordnungsgemäß dem vom Händler beauftragten Versanddienst, trägt der Verkäufer das Risiko des Rückversands, eine etwaige Beschädigung oder den Verlust des Pakets eingeschlossen“, so Schürmann.

Wie sich anhand der Versanddaten feststellen ließ, befand sich das Paket zur Prüfung eine Woche im Lager von Sony. „Was dort passiert, liegt nicht im Verantwortungsbereich des Verbrauchers“, betont die Beraterin. Auf diesen Sachverhalt weist sie Sony hin. Nach längerem Schriftwechsel und einer eidesstattlichen Versicherung des Kunden lenkt Sony ein und erstattet den Kaufpreis.

Tipp: Rücksendung dokumentieren

Auch wenn der Händler für Probleme beim Rückversand haftet, ist es im Streitfall nötig, die ordnungsgemäße Retoure beweisen zu können.

• Wer etwas zurückschickt, sollte zum Beispiel mit Fotos oder auf Video dokumentieren, wie die unversehrte Ware ins Paket gelegt und verschlossen wird. Es kann auch hilfreich sein, wenn ein Zeuge oder eine Zeugin dabei ist.
• Den Einlieferungsbeleg sollte man unbedingt aufbewahren und die Sendungsverfolgung nutzen.

Im Fall der Fälle: In elf Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Niedersachsen können sich Ratsuchende persönlich beraten lassen – auch telefonisch oder per Video.

Mehr Information und Kontakt

• Verbraucherzentrale Niedersachsen: https://www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/
  Alle Beratungsangebote
  Servicetelefon 0511 911 960
• Verbraucherberatung: Beratungsstelle Lüneburg
  Schröderstr. 16, 21335 Lüneburg – Telefon 04131 44957
  Bitte vereinbaren Sie für Vor-Ort-Beratungen einen Termin. Nutzen Sie gerne auch die kostenlose Telefonberatung ohne Termin.

Über die Verbraucherzentrale

Die Verbraucherzentrale Niedersachsen ist eine anbieterunabhängige, öffentlich finanzierte, gemeinnützige Organisation. Seit über 60 Jahren informiert, berät und unterstützt sie Verbraucherinnen und Verbraucher in Fragen des privaten Konsums und vertritt ihre Interessen gegenüber Unternehmen, Politik und Verbänden.

Grafik: Verbraucherzentrale Niedersachsen. Die Beratungsthemen der Verbraucherzentrale Niedersachsen in der Übersicht.

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